ลดเวลาที่ลูกค้าต้อง ‘รอ’

บางทีแค่สลับ ‘ลำดับงาน’ ก็พอ

ถ้าคนคนหนึ่งไปสำคัญอยู่หลายจุดในกระบวนการทำงาน
มันง่ายมากที่เขาจะเลือกทำสิ่งที่ด่วนก่อน

คือคุณอาจถามผมว่าถ้าวันหนึ่งๆ เขาทำทั้งสิ่งที่สำคัญและสิ่งที่ด่วนเสร็จ
มันก็ไม่เป็นปัญหาอะไรหรือเปล่า?

ผมคิดว่าไม่เสมอไปครับ
เพราะงานหลายๆ งานของบริษัทหนึ่งมีคนเกี่ยวข้องเยอะ
ต้องรอกันแล้วรอกันอีก

ลูกค้ารอพนักงานตอบแชท
เซลส์รอผู้จัดการตีราคา
ผู้จัดการรอคนที่อยู่สูงกว่าอนุมัติ

ที่บริษัทใหญ่ๆ กว่าจะทำโปรเจกต์อะไรจบได้ช้า
ส่วนหนึ่งก็เพราะมันมีรอยต่อพวกนี้เต็มไปหมด

วันนี้ผมจะพูดถึงรูปแบบหนึ่งที่เคยเจอทั้งในบริษัทตัวเอง
และในบริษัทลูกค้า

นั่นคือ
คนคนเดียวมีทั้งงานสำคัญและงานด่วน
เยอะเกินกว่าจะทำทั้งหมดจบได้ในวันเดียว

#มาเข้าใจปัญหานี้กัน

ลองนึกถึงเวลารถติดตรงคอขวดใต้สะพานครับ
จากถนนหลายเลน
พอถึงใต้สะพานกลับเหลือพื้นที่ให้รถผ่านได้น้อยลง
รถก็เริ่มต่อแถวยาว

ทีนี้ระหว่างที่ทุกคนกำลังต่อแถวกันอยู่
ถ้ามีรถจากเลนอื่นพยายามแทรกเข้ามาข้างหน้าตลอด
รถที่ต่ออยู่ข้างหลังก็จะยิ่งไหลช้าลง
บางช่วงอาจแทบไม่ขยับเลย
ทั้งๆ ที่รถทุกคันก็ยังเคลื่อนที่อยู่

ปัญหาคือ
ทุกครั้งที่เราอนุญาตให้รถอีกคันแทรก
รถทั้งแถวข้างหลังกำลังรอ

ในบริษัทก็คล้ายกันครับ

สมมติมีงานหนึ่งที่ต้องผ่าน
A → B → C → D
แล้ว B เป็นจุดที่งานหลายอย่างต้องมารอ

คนที่ B เองก็ไม่ได้ว่าง
เขาอาจมีทั้งงานที่ต้องส่งวันนี้
งานที่ลูกค้ากำลังตาม
งานแก้
งานตรวจ
แล้วก็งานที่คนจาก A กำลังรอให้เขาทำ เพื่อจะได้ส่งต่อไป C

แต่ถ้าทุกครั้งที่มี “งานด่วน” เข้ามา
เราหยิบงานนั้นแทรกขึ้นมาทำก่อนเสมอ
งานที่รอผ่าน B อยู่ก็จะถูกเลื่อนไปเรื่อยๆ

และปัญหาไม่ได้จบแค่ B ทำงานหนึ่งชิ้นช้าลง
เพราะ C อาจกำลังรอ B
D ก็อาจกำลังรอ C
ลูกค้าก็กำลังรอทั้งระบบอยู่

เหมือนรถใต้สะพานเป๊ะ
รถที่แทรกหนึ่งคันอาจไปถึงที่หมายเร็วขึ้น
แต่เราอาจกำลังทำให้รถทั้งแถวข้างหลังช้าลงพร้อมกัน

อาทิตย์ก่อนผมเจอเคสคล้ายๆ แบบนี้
มีขั้นตอนหนึ่งที่ลูกค้าต้องรอประมาณหลายวัน
คนที่ทำขั้นตอนนี้ได้
ไม่ได้ทำแค่งานนี้

คำถามแรกเลยไม่ควรเป็น
“ต้องเพิ่มคนไหม?”

เพราะถ้าปัญหาจริงๆ คือการจัดลำดับ
ต่อให้เพิ่มคนเข้าไป
เราอาจแค่เพิ่มรถเข้าไปในถนนเส้นเดิม

#จากความเข้าใจนี้

หนึ่งในทางแก้ที่ง่ายที่สุดคือลองถามตัวเองดูว่า
เราต้องมี “ตำรวจจราจร” ไหม?
ไม่ใช่ตำรวจจริงๆ นะครับ 55555+

แต่คือกติกาที่บอกว่า
งานแบบไหนต้องไปก่อน
งานแบบไหนแทรกได้
งานแบบไหนห้ามแทรก
และถ้างานหนึ่งกำลังทำให้หลายคนรออยู่ มันควรมี Priority แค่ไหน

ตำรวจจราจรของแต่ละบริษัทก็ไม่จำเป็นต้องหน้าตาเหมือนกัน

บางที่มันอาจเป็นแค่กฎการทำงานง่ายๆ
เช่น ถ้ามีงานประเภทนี้เข้ามา ให้ทำก่อนงานประเภทนั้น

บางที่อาจกลายเป็น SOP
ที่คนซึ่งเข้าใจ Flow ของงานเป็นคนออกแบบไว้

และถ้ากฎนั้นชัดมากพอแล้ว
บางทีมันถึงค่อยกลายเป็นโปรแกรมหรือ Automation
ที่ช่วยจัดคิวและบังคับกติกานั้นให้เราอีกที

แต่ผมว่าจะเริ่มจาก Automation ก่อนเลยก็แปลกๆ
เพราะถ้าเรายังตอบไม่ได้ว่า
“จริงๆ แล้วงานไหนควรไปก่อน?”
เราก็ยังไม่รู้เลยว่าเรากำลัง Automate กฎอะไรอยู่

หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับใครต่อใครนะครับ