ทำไมการทำตาม Feedback ลูกค้าถึงไม่ได้ดีเสมอไป?

ไม่กี่วันก่อน น้องผมนั่ง ๆ ทำงานอยู่ อยู่ ๆ ก็ถามขึ้นมาว่า
“ทำไมเกมนี้ไม่ทำตาม Feedback ผู้เล่นเลย มีคนบ่นเต็มไปหมด เสนอแนะให้ลองทำอะไรก็ไม่ทำ?”

สำหรับลูกค้าหลายคน มันคงน่าหงุดหงิดแหละ
ถ้าไม่ทำ แล้วจะมาถามหาข้อเสนอแนะตั้งแต่แรกทำไม
ผมเองก็เคยพิมพ์เรียงความ
(5555+ ของชอบ)
ไปเสนอแนะเกี่ยวกับการพัฒนาเกม ส่งต่อให้ผู้พัฒนาแล้วข้อเสนอแนะของผมก็หายไปในกลีบเมฆเหมือนกัน

ทำไมกันนะ?
เพื่อจะตอบคำถามนี้ ผมจะเล่าตัวอย่างหนึ่งให้ฟัง

เมื่อปี 2565 มีเกมที่ตอนนั้นเป็นน้องใหม่เกมหนึ่งชื่อว่า Tower of Fantasy โผล่เข้ามาในตลาดเกมไทย
เกมนี้เป็นเกมกาชา

(แวะอธิบายให้คนไม่เล่นเกมฟังนิดหนึ่ง อยากให้คิดเสียว่าเกมกาชาคือเกมประเภทหนึ่งที่เราสามารถจ่ายเงินเพื่อสุ่มสินค้าในเกมได้)

ตอนเปิดเกมมาใหม่ ๆ หลายคนมองว่าเกมนี้จะมาล้ม Genshin Impact ที่เป็นเกมกาชาอันดับหนึ่งในตลาด ณ ตอนนั้นเลย
แต่พอเวลาผ่านไป มันกลับไม่เป็นเช่นนั้น
เพราะในขณะที่ Tower of Fantasy อาจชนะ Genshin Impact ในหลายเรื่อง เช่น อิสระในการเคลื่อนไหว และความหลากหลายในการแต่งตัวละคร
แต่ผมคิดว่าในแง่รายได้ Tower of Fantasy แพ้ที่ FOMO ครับ

FOMO ย่อมาจาก Fear of Missing Out
ภาษาบ้าน ๆ มันคือการทำให้เรากลัวตกเทรนด์นั่นแหละ
และในเกมจะต่างจากความเป็นจริงนิดหน่อย คือผู้พัฒนาเป็นคนสร้างปัญหาในเกม และขายทางแก้ให้เรา
เขาก็เลยมีอำนาจในการควบคุม Supply และ Demand ได้จริง ๆ

(จริง ๆ ในชีวิตจริงก็มีศาสตร์ที่ทำอะไรคล้าย ๆ กันได้ แต่เอาเป็นว่าในเกมมันทำง่ายกว่า)

ในสังคมคนเล่นเกม ผู้บริโภคส่วนมากเกลียดคำนี้มาก
แต่มันก็เป็นเลือดเป็นเนื้อของธุรกิจที่ทำกำไรได้มากกว่าธุรกิจสร้างเกมประเภทอื่น ๆ หลายประเภท

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ Tower of Fantasy ตัดสินใจขายสินค้า Exclusive ของตัวเองที่เริ่มเก่าแล้วในราคาถูก ๆ หรือเอามาแจกฟรีได้ง่ายขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
ถึงแม้จะเป็นเจตนาที่ดีและทำให้ผู้เล่นไม่ต้องเสียเงินซื้อบางอย่าง
มันก็เหมือนเป็นการบอกผู้เล่นว่า:
สินค้าอะไรก็ตามที่ซื้อจากเรา
อีก 6 เดือนข้างหน้ามันอาจกลายเป็นของฟรีที่ใครก็มีได้
และ ณ วันนั้น มันก็จะไม่มีมูลค่าเท่าไหร่แล้ว

กลับกัน Genshin Impact เอาของ Exclusive มาแจกยากมาก ๆ
นาน ๆ ทีมาก
ตัวละครเก่ามาก ๆ ก็ไม่ค่อยยอมแจก
ก็คือต่อให้คุณมาเล่นทีหลัง ส่วนมากแล้วคุณก็ต้องลงแรงในเกม หรือไม่ก็ลงเงินจริง ๆ ถ้าคุณอยากได้มันมา
นี่คือสิ่งที่สองเกมนี้ทำต่างกัน

และสุดท้ายก็มาถึงสิ่งที่ตามมา
ตอนนี้ Tower of Fantasy ยอดขายตกลงไปมากจนทุกวันนี้อยู่ท้ายตาราง
ฐานผู้เล่นที่เคยจ่ายหนักต่างเลิกเล่นกันไปอย่างรวดเร็ว
เพราะถ้าอยากทันสมัย ก็ต้องถูกบีบให้จ่ายเงินในปริมาณมาก ๆ อยู่ตลอด ทุก ๆ 3–6 เดือน
และพอเวลาผ่านไป สิ่งที่ลงทุนไว้เหล่านี้ก็จะกลายเป็นของเก่าที่ใครก็เข้าถึงได้

กลับกัน Genshin Impact ใช้เวลาเป็นปีกว่าสินค้าเดิมจะแก้ปัญหาใหม่ ๆ ไม่ได้
และถึงจะแก้ไม่ได้ เกมก็ไม่ค่อยยอมเอาสินค้า Exclusive มาแจก และขายเฉพาะตามช่วงเวลาหรือเทศกาล มันเลยยังมีมูลค่าทางจิตใจให้คนที่เฝ้ารอ

มองอีกมุมหนึ่ง
มีคนบ่นเรื่อง FOMO เต็มไปหมด
แต่พอ FOMO หายไป เกมที่เขาเคยรักก็อาจหายไปด้วย
ส่วนเกมที่คนรุมด่าเรื่อง FOMO ก็ยังอยู่บน ๆ ตาราง
ยังมีคนบ่นอยู่เสมอ
แต่ก็ยังมีรายได้พอเหลือ
และยังมีคนพูดถึงอยู่เสมอ

จริง ๆ ถ้าไม่มองเรื่องรายได้ ก็อาจมีเรื่องที่ Tower of Fantasy ประสบความสำเร็จกว่าก็ได้นะ
อย่างเกมบางเกมที่ไม่ได้มี FOMO แล้วประสบความสำเร็จได้ก็มี
แค่อาจมีรายได้น้อยกว่าบ้าง แต่มั่นคงกว่าก็มี ( แบบ Terraria? 55555+)

สรุปคือมันขึ้นอยู่ตั้งแต่ต้นแล้วว่า คุณตีความคำว่า ‘ความสำเร็จ’ ไว้ว่าอะไร

ถ้าลูกค้าบอกว่าเราอยู่ไกลเกิน
ไม่ได้แปลว่าเราต้องย้ายไปตั้งสาขา 2 ใกล้ ๆ เขา
(หลายบริษัทเปิดสาขา 2 แล้วสาขา 1 พาลเจ๊งไปด้วยเพราะแบกค่าใช้จ่ายไม่ไหว)

ถ้าเขาบอกว่าเราขายแพงเกิน
ไม่ได้แปลว่าเราต้องลดราคาเสมอไป
(ค่าดำเนินการ จำนวนพนักงานที่จ้าง และต้นทุนของแต่ละบริษัทไม่เหมือนกัน ไม่ต้องสู้ราคาทุกเคสก็ได้?)

ถ้าเขาบอกว่าระบบบางอย่างของเราล้าหลัง
ก็ไม่ได้แปลว่าเราควรลงทุนในระบบใหม่ ๆ เสมอไปเช่นกัน
(ลงทุนในระบบอะไรก็ตาม ต้นทุนเท่าไหร่ คืนทุนกี่ปี ผลตอบแทนคือการประหยัดเวลาทำงาน หรือลดค่าใช้จ่ายได้ขนาดไหน? คุ้มไหม?)

จริง ๆ ทุกวันนี้เวลาเราคุยกับ AI ก็คล้าย ๆ กัน
งานของเราคือเอา Feedback ที่ AI ให้เรามาคิดต่อ ผนวกกับ

Context ธุรกิจของเรา
รสนิยมและเสียงของเรา
ประสบการณ์ของเรา
KPI ที่เราให้ความสำคัญ

แล้วค่อยตัดสินใจว่า คำแนะนำไหนควรเอาไปปรับใช้จริง ๆ ในธุรกิจของเรา

ลูกค้าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีให้กับทิศทางบริษัทคุณเสมอ
แต่มีแต่คุณเท่านั้นที่จะเลือกจุดจบที่ดีให้กับมันได้

หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับใครต่อใครนะครับ