ความล้มเหลวอาจไม่ได้เริ่มตอนที่เราตัดสินใจ

แต่อาจเริ่มตั้งแต่ข้อมูลที่เราเลือกอ่านแล้ว

พุธที่ผ่านมา ผมได้เข้าไปทดลองทำงานปรึกษา/พัฒนากระบวนการธุรกิจให้คนอื่นที่ไม่ใช่บริษัทตัวเองบ้าง

โจทย์ของลูกค้าคืออยาก Scale นั่นแหละ
เพิ่มยอดขาย
สร้างลูกค้าใหม่
เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

ธุรกิจที่ผมเข้าไปดูขายกล่อง/Packaging สินค้า
ลูกค้าผมมี CRM ที่แยกข้อมูลลูกค้าตามประเภทสินค้าที่ขาย

พอผมได้ลองอ่านดู มันเกิดคำถามขึ้นมาทันที

CRM ตัวนี้บอกได้ว่า
ลูกค้าเก่าซื้อสินค้าประเภทไหน

แต่ไม่ได้บอกว่า
ลูกค้าซื้อกล่องไปใส่อะไร?
เอาไปขายให้ใคร?
แล้วเขาเอาสินค้าที่ใส่กล่องนี้ไปนำเสนอขายยังไง?

ผมสนใจคำถามหลังมากกว่า

เพราะถ้าเป้าหมายคือหาลูกค้าใหม่และทำให้ลูกค้าเดิมกลับมาซื้อ
การรู้ว่า “ลูกค้าซื้อกล่องประเภทไหน”
กับการรู้ว่า
“ลูกค้าประเภทไหนซื้อกล่องเราไปสร้างมูลค่าอะไรต่อ”
อาจพาเราไปตั้งคำถามทางการตลาดคนละแบบเลย

แล้วตรงนี้ทำให้ผมเห็นชัดขึ้นว่า
ข้อมูลที่เราเลือกมอง
มีผลต่อคำถามที่เราจะถาม
และคำถามที่เราถาม
ก็มีผลต่อคำตอบที่เราจะหาเจอ

#มาลองเข้าใจปัญหานี้กัน

มันมีโปรเจกต์ธุรกิจหนึ่งที่ผมว่าน่าจะอธิบายเรื่องนี้ได้ดี
มันชื่อว่า $5 Business Challenge ของ Tina Seelig จาก Stanford

โจทย์คือแต่ละกลุ่มได้รับเงินตั้งต้น $5
แล้วมีเวลาจำกัดในการสร้างเงินกลับมาให้ได้มากที่สุด

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ
บางกลุ่มเอาเงิน $5 ไปซื้อของมาขายต่อ
แต่บางกลุ่มกลับไม่ได้ใช้เงิน $5 นั้นเป็นต้นทุนเลยด้วยซ้ำ

สิ่งที่ผมสนใจคือ
ทันทีที่เราได้รับเงิน $5
มันง่ายมากที่จะเริ่มคิดว่า
“จะเอาเงิน $5 นี้ไปทำอะไรให้ได้เงินกลับมาเยอะที่สุด?”

ทั้งๆ ที่โจทย์จริงๆ คือ
“ทำยังไงให้ได้เงินกลับมาเยอะที่สุด?”
ไม่ใช่
“ทำยังไงให้เงิน $5 ก้อนนี้สร้างผลตอบแทนเยอะที่สุด?”

$5 ในแบบฝึกหัดนี้เลยกลายเป็นกับดักได้เหมือนกัน
ไม่ใช่เพราะมันไม่มีประโยชน์
แต่เพราะทันทีที่เราเชื่อว่า “ต้องใช้มัน”
พื้นที่ของคำตอบก็แคบลงทันที

#จากความเข้าใจนี้

สิ่งที่เราเลือกมอง
สิ่งที่เราสร้างขึ้นมาให้ตัวเองดู
หรือสิ่งที่เราเชื่อว่าจำเป็นต้องใช้
ทั้งหมดนี้กำลังสร้างกรอบให้เราว่า
“ปัญหานี้แก้ได้ด้วยวิธีไหนบ้าง?”

กรอบที่ดีอาจช่วยให้เราเห็นเส้นทางที่ตรงกับเป้าหมายมากขึ้น
แต่กรอบที่ผิด
อาจทำให้เราคลำหาคำตอบอยู่ในพื้นที่ที่ไม่มีคำตอบตั้งแต่แรก

ถ้ากลับไปที่ $5 Challenge
แทนที่จะถามว่า
“จะใช้ $5 นี้ยังไงให้คุ้มที่สุด?”
เราอาจเริ่มจาก
“ในระยะเวลาสั้นๆ เราจะหาเงินให้ได้มากที่สุดได้ยังไง?”

แล้วคำถามต่อมาอาจกลายเป็นง่ายๆ ว่า
“แล้ว $5 นี้จำเป็นต้องใช้ไหม?”

แค่นั้นพื้นที่ของคำตอบก็ต่างออกไปแล้ว

และเรื่องเดียวกันนี้เกิดขึ้นได้กับบริษัท
หลายบริษัทมี Dashboard
มี Report
มี CRM
มีข้อมูลเต็มไปหมด

แต่สิ่งที่สำคัญไม่ใช่แค่
“เรามีข้อมูลอะไร?”
มันคือ
“ข้อมูลที่เรากำลังมองอยู่
กำลังทำให้เราถามคำถามอะไร?”

เพราะต่อให้ข้อมูลทั้งหมดถูก
ถ้ามันทำให้เราเริ่มต้นจากคำถามผิด
เราก็อาจใช้ข้อมูลที่ถูกต้องมากๆ
เพื่อเดินไปผิดทางได้เหมือนกัน

วันนี้ลองถามตัวเองดูครับว่า
ข้อมูลหรือการแสดงผลที่คุณกลับไปดูอยู่เสมอ
มันช่วยให้คุณตัดสินใจเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการจริงๆ ไหม?

หรือบางครั้ง
ความล้มเหลวของเราอาจไม่ได้เริ่มตอนเลือก Solution ผิด
แต่อาจเริ่มตั้งแต่
เราเลือกจะกลับไปมองอะไรเสมอๆ ก่อนเราเริ่มตั้งคำถาม

หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับใครต่อใครนะครับ