ให้พนักงานขายแย่งกันตอบแชท

ลูกค้าได้คำตอบเร็วจริง แต่..?

หลังรับงานแรก ผมเจอตัวอย่างของบริษัทที่ใช้การตลาดออนไลน์ดึงลูกค้าเข้ามา และให้พนักงานตอบแชทหลายคนแย่งกันรับงาน

ผลคือแชทถูกตอบเร็ว
ยิ่งเวลาคนทักมาเยอะ คนที่ว่างอยู่ก็เข้าไปตอบได้เลย ต่อให้พนักงานอีกคนติดคุยกับลูกค้าคนอื่นอยู่

แต่ปัญหาคือ บางธุรกิจไม่ได้จบแค่คุยแล้วจ่ายเงิน
มีการให้คำปรึกษา คุยกันยาวเหยียด
พนักงานตอบแชทต้องประสานงานกับหลายแผนกเพื่อมาตอบลูกค้า
ทำเรื่องเคลม
ตามว่าของส่งถึงลูกค้าหรือยัง

สิ่งที่เกิดขึ้นได้คือ
พนักงานบางคนแย่งคนอื่นตอบแชทเยอะเกินไป
งานล้นมือ
มีงานเก่าต้องตามเยอะอยู่แล้ว แต่ก็ยังมาแย่งตอบแชทใหม่

แบบนี้เขาอาจได้ค่าคอมเยอะกว่าใคร
แต่บริษัทล่ะ?
ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการจริงหรือเปล่า?

#มาลองเข้าใจปัญหานี้กัน

ผมว่าตรงนี้มีเรื่องหนึ่งที่น่าสนใจ
วิธีที่บริษัทให้รางวัลกับพนักงาน
มีผลต่อพฤติกรรมที่ระบบกำลังกระตุ้น

อย่างเซลส์มีค่าคอม
ถ้าลูกค้าตกลงจ่ายเงินหรือยอมจ่ายมัดจำ = ได้ค่าคอม
มันก็มีเหตุผลที่พนักงานจะมีแรงจูงใจให้ความสำคัญกับการรับและปิดงานใหม่

แต่ในขณะเดียวกัน
ถ้าคนคนเดิมต้องเป็นคนตามงานเก่า
ประสานงานกับแผนกอื่น
และดูแลลูกค้าจนงานจบด้วย

เราก็เริ่มมีคำถามแล้วว่า
ตอนที่เขากำลังไล่ตามเป้าหมายของตัวเอง
มันยังพาบริษัทไปหาเป้าหมายเดียวกันอยู่หรือเปล่า?

#จากความเข้าใจนี้

เวลาออกแบบระบบหรือกฎใดๆ
ผมว่าเราควรคำนึงถึงว่า
ในขณะที่พนักงานหนึ่งคนกำลังไล่จับเป้าของตัวเอง
บริษัทหรือเราเอง ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการด้วยไหม?

ถ้าเซลส์ได้ค่าคอมเยอะขึ้น
ตอบลูกค้าใหม่ได้เร็วขึ้น
แต่ลูกค้าเก่าที่จ่ายเงินไปแล้วต้องรอนานขึ้น
งานเก่าค้างมากขึ้น

มันอาจหมายถึงระบบของเราทำงานได้ดีมากในจุดหนึ่ง
แต่กำลังสร้างปัญหาให้อีกจุดหนึ่งพร้อมกัน

เนื่องจากแต่ละธุรกิจให้ความสำคัญไม่เหมือนกัน
ความยาวของ Process งานเอย
ความสำคัญของความสัมพันธ์ระยะยาวเอย
วิธีจ่ายค่าคอมเอย
หรือแม้แต่ว่าคนตอบแชทกับคนดูแลงานหลังจากนั้นเป็นคนเดียวกันหรือเปล่า

ผมจะไม่ให้คำตอบให้ชวนสับสนนะครับ
เพราะคำตอบที่ผมให้ลูกค้าผม
ผมคิดว่ามันเหมาะกับธุรกิจเขาคนเดียว

แต่ถ้าคุณจะเอาเรื่องนี้กลับไปดูบริษัทตัวเอง
ผมทิ้งไว้เป็นคำถามแบบนี้นะครับ

ถ้าอยากให้พนักงานตอบลูกค้าใหม่เร็ว
โดยที่บริษัทยังรักษาความพึงพอใจของลูกค้าที่จ่ายเงินหรือมัดจำไปแล้วไว้ได้
คุณจะออกแบบระบบหรือกฎภายใต้ข้อจำกัดนี้ยังไง?

โดยเฉพาะในกรณีที่
พนักงานตอบแชท
กับคนที่ต้องประสานงานหลังการขาย
อาจจะต้องเป็นคนคนเดียวกัน

หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับใครต่อใครนะครับ